KURZUS: Szakkommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: III. modul

7. lecke: A tárgyalás általános jellemzői

| A lecke célja: A leckében bemutatjuk az élőszóban leggyakoribb üzleti kommunikációs műfajt, a tárgyalást, annak folyamatát, a tárgyalás összetevő elemeit, céljait és típusait.
Mi a tárgyalás?
A tárgyalás nem csak az üzleti élet sajátossága, hanem a mindennapjaink része anélkül, hogy a tevékenységnek tudatában lennénk. Tárgyalásokat folytatunk a családtagjainkkal, barátainkkal, munkatársainkkal, a szolgáltatókkal. A tárgyalás sajátosságait vizsgáljuk meg a következőkben.
A tárgyalás olyan kommunikációs folyamatként határozható meg, "amelyben két vagy több fél egy adott kiinduló helyzet megváltoztatására igyekszik rábírni egymást oly módon, hogy a felek között megegyezés jöjjön létre" (Borgulya- Somogyvári 2007: 168).
A hétköznapi közlési helyzetek három típusra oszthatók:
a szándék nélküli, véletlenszerű közlés, a kifejező kommunikáció, a célirányos kommunikáció, amikor a közlés révén valamit el akar érni a közlő, valamilyen tevékenység együttes lefolytatását akarja lehetővé tenni.
Mastenbroek meghatározása szerint az üzleti életben tárgyalási helyzetről akkor beszélhetünk, amikor a tárgyalófelek között
hatalmi különbözőségek már nem meghatározóak; a különböző csoportoknak egymástól eltérő érdekeik vannak; a kölcsönös függőség összeköti őket.
A tárgyalás alapvető jellemzője, hogy önkéntességen alapszik, azaz bármely fél visszaléphet a tárgyalástól és elutasíthatja az alkut. A tárgyaló felek feltételezik egymásról, hogy a megegyezést kölcsönösen akarják. A feleknek tárgyalást egyúttal konfliktuskezelési eljárásként is el kell fogadniuk.
A tárgyalás elemei
A tárgyalás kimenetele nagymértékben függ attól, hogy milyen háttérismerettel, a témához tartozó információval, adatokkal rendelkeznek a tárgyalófelek. Ez határozza meg az érvelés tartalmi részét. Attól is függ, hogy a felek hogyan képesek a tartalmat nyelvileg közvetíteni, valamint attól, hogyan kezelik a pszichikai eszközöket.
A tárgyalások, mint a kommunikáció általában, tartalmi és kapcsolati szinten zajlanak. A tartalmi elemeket a nyelv határozza meg, a kapcsolati szinten nagy szerepe van a nem verbális eszközöknek (mimika, testtartás, beszéd közben tartott szünetek) és a pszichikai kölcsönhatásoknak.
A tények, adatok, információk szükségesek a kiinduló helyzet meghatározásához, valamint a meggyőzés racionális elemeinek érvényesítésében, a tárgyszerű érvelésben. A meggyőzés azonban nem csak tényekkel történik, hanem fontos szerephez jut a pszichikai meggyőzés, amit a rutinos tárgyalók tudnak hatékonyan alkalmazni.
Helyzettől és kultúrától függően a tárgyalófelek célja nem feltétlenül a cserefeltételek, a megegyezés elérése, hanem a viszonyulás síkjának előtérbe helyezése, azaz a hosszútávú, jó viszony megtartása, az együttműködés megerősítése.
Különbséget kell tenni kétszemélyes tárgyalás és csoportos, delegációs tárgyalás között. A kétszemélyes tárgyalás kommunikációjában a fő hangsúly a meggyőzésre helyeződik, amely "... mint szándék azt jelenti, hogy el akarom érni a partneremnél, hogy megértse, jónak tartsa, elfogadja az elgondolásom olyannyira, hogy ennek eredményeként mellé álljon, sőt, ha szükséges, ezután képviselje is". A csoportos, delegációs tárgyalásra akkor van szükség, ha több információra, szakértelemre van szükség, mint amennyivel egyetlen ember rendelkezhet. Hátrányként jelentkezhet azonban a delegáció tagjainak esetleges ellentéte, amely nehezíti a megegyezést. A delegációk közötti tárgyalás költségesebb, valamint időigényesebb is, ezért elengedhetetlen a tárgyalások megkezdése előtt az esetleges nehézségek alapos megfontolása.
A tárgyalás szakaszai
Hiltrop és Udall a tárgyalásnak hat szakaszát különbözteti meg: 1. felkészülés, 2. megnyitás, 3. álláspontok megismertetése, 4. alku, 5. megegyezés, 6. lezárás és utómunka
1. | Felkészülés a tárgyalásra
| a) | Célok (érdekek) meghatározása, pozíciók kidolgozása
| b) | Piaci viszonyok átgondolása
| c) | Információk begyűjtése, rendezése
| d) | Érvek összegyűjtése
| e) | Hatalmi viszonyok: a tárgyalófelek erős és gyenge pontjainak áttekintése
| f) | Idő
| g) | Hely
| h) | Stratégia kialakítása
| i. | Elkerülő stratégia: passzív, visszahúzódó szemlélet
| ii. | Alkalmazkodó stratégia: nem az eredménye, hanem a jó kapcsolat fenntartása a fontos
| iii. | Versengő stratégia (win-lose): az egyik tárgyaló fél nyer, a másik veszít (nem lesz hosszútávú a kapcsolat)
| iv. | Együttműködés stratégiája (win-win): a tárgyalás eredménye és a hosszútávú kapcsolat is fontos
| i) | TELA átgondolása: A tárgyalásos egyezség legjobb alternatívája (TELA, angolul BATNA) nem más, mint az a legjobb megoldás, ahogyan a másik fél közreműködése nélkül is érvényesíthetjük érdekeinket, kielégíthetjük szükségleteinket. Ez adja meg a módszert, mi történik akkor, ha nem jön létre egyezség. A készenlétben tartott alternatíva, helyettesítő megoldás megvédi a tárgyaló feleket a kedvezőtlen ajánlat elfogadásától.
| j) | Tárgyalási pontok átgondolása:
| i. | Műszaki aspektusok
| ii. | Kereskedelmi aspektusok
| iii. | Jogi aspektusok
| k) | Tárgyalási anyagok összeállítása,
| i. | prezentáció tervezése,
| ii. | prezentációs anyagok elkészítése
2. | Megnyitás
| a) | Légkörteremtés
| i. | Köszöntés
| ii. | bemutatkozás
| iii. | Semleges téma választás
| iv. | Barátságos légkör megteremtése
| v. | Bizalom kiépítésének megkezdése
3. | Információk gyűjtése: igények, kiinduló álláspontok, ajánlatok meghallgatása, tisztázása (kérdezés, aktív hallgatás)
4. | Alku
| a) | Közösen elfogadható elemek kiemelése
| b) | Az érdekek feltárása (ha szükséges)
| c) | Az ajánlatok közelítése
| d) | Különbségek áthidalására való törekvés
| e) | Kifogások kezelése
5. | Megegyezés
| a) | Döntés → megegyezés
| b) | Szóbeli szerződéskötés
| c) | Szerződés szövegezése, egyeztetése
6. | Lezárás és utómunka
| a) | A kedvező benyomások megerősítése
| b) | A megállapodás megünneplése
| c) | Semleges témák és elköszönés
| d) | Utómunka:
| i. | A tárgyalás folyamatának és eredményeinek elemzése, a dokumentumok archiválása.
| ii. | A megállapodás végrehajtásának előkészítése
Kérdések szerepe a tárgyalásokon
A tárgyalási stratégia kialakítása előtt a tárgyaló feleknek át kell gondolniuk, hogyan lesz a legcélravezetőbb a kommunikáció. A következőket ajánlatos jól átgondolni:
Milyen kérdéseket kell feltenni a tárgyalás első szakaszában? Előre láthatólag milyen kérdéseket fog feltenni a tárgyaló fél? Hogyan válaszoljuk meg a kérdéseket? (Például: Delegáció esetén a delegáció több tagja is válaszolhat. Részletes vagy lényegre szorítkozó választ adunk. Bizonytalanságban tartjuk a tárgyaló felet.) Mi a kezdő pozíciónk? Rendelkezésünkre áll-e elegendő információ és tényanyag a pozíciónk fenntartásához? Ha nem, akkor milyen további információra számíthatunk?
A fentiek alapján egyértelmű, hogy a tárgyalások céljainak megvalósításához nyelvileg is sokszínű kommunikáció szükséges. A kijelentéseken kívül a kérdések is fontos szerephez jutnak. A tárgyalások során a megfelelően alkalmazott kérdések a beszélgetés irányításának finom eszközei, mert aki kérdez, az meghatározza a témát. A jó kérdések segítségével megfigyelhetjük a másik reakcióit, alaposabban megismerhetjük a partnert, intelligenciáját, szaktudását, érdeklődését és érzéseit. Kérdéseinkkel akár elismerést vagy dicséretet is kifejezhetünk, megítélhetjük a partner megegyezésre való hajlandóságát, kedvező légkört alakíthatunk ki, a megszerzett információk pedig új érvek alapjai lehetnek vagy új tárgyalási helyzeteket eredményezhetnek. A jó kérdésfeltevéshez a kellő felkészülés, a megszerzett információk rendezése elengedhetetlen. A tárgyalónak intelligensnek kell lennie, rendelkeznie kell tapasztalattal és szaktudással, emberismerettel, értelmezőképességgel, kifejezőkészséggel, talpraesettséggel és empátiával.
(forrás: http://kepzesevolucioja.hu/dmdocuments/4ap/18_1448_008_101215.pdf)
A következő táblázatban bemutatjuk a kérdések típusait és azok gyakorlati alkalmazhatóságát.
Kérdés típusa | Kérdés gyakorlati alkalmazhatósága | Példa
Nyitott kérdés | A tárgyaló partnert gondolkodásra, nyitott beszédre, érvelésre készteti. | Miért...? Hogyan...? Kifejtené, hogy...?
Zárt kérdés | Vélemények pontos, egyértelmű megismerésére ad lehetőséget, akár rövid válasz is elfogadható. | Eldöntendő kérdések (igen vagy nem a válasz)
Tükör kérdés | A tárgyaló fél állításának kérdés formájában történő megismétése. Magyarázatra ösztönöz. | Ez így Önöknek túl drága? Nincs még megfelelő infrastruktúra?
Staféta kérdés | Elmélyíti a kijelentést. | Mit ért azalatt, hogy...? Például melyik...? Milyen szempontból...?
Irányított kérdés | Állítást tartalmazó kérdés a lényeges elemek tisztázására. | Még nem utalta át az összeget, igaz? Új stratégiát dolgoztak ki, ugye?
Csapda kérdés | Valótlanságot tartalmazó kérdés, amely a válaszadót, információ adására készteti. | Ön a gyártásért felelős? Nem, a minőségellenőrzésért.
Ellenkérdés | Kérdésre kérdéssel válaszol a tárgyaló partner. | Felvette a kapcsolatot az osztrák partnerrel? Melyik telephellyel?
Polemikus kérdés | Provokatív, agresszív kérdés, a tárgyaló fél személyére irányul. | Tisztában van azzal, hogy ezzel mennyit veszíthet? Számolt az előnyökkel?

| Ellenőrző kérdések
1. Melyik állítás igaz az alábbiak közül?
| A tárgyalás mindig két fél között történik.
| A tárgyalás két vagy több fél között történik.
| A tárgyalás mindig több, mint két fél között történik.
2. Hány fő szakaszra oszthatjuk a tárgyalásokat?
| 5
| 6
| 7
3. Mi a TELA?
| a tárgyalásos egyezség legjobb alternatívája
| a tárgyalás egységének legegyszerűbb alapja
| a tárgyalási egyezmény legcélszerűbb alternatívája
4. Melyik tárgyalási stratégia jellemzője, hogy nem az eredménye, hanem a jó kapcsolat fenntartása a fontos?
| alkalmazkodó stratégia
| versengő stratégia
| együttműködés stratégiája
5. Melyik kérdéstípushoz tartoznak a hogyan...?, miért...? kezdetű kérdések?
| zárt kérdés
| nyitott kérdés
| csapda kérdés
6. A tárgyalásokat kapcsolati szinten mely elemek befolyásolhatják? (Több választ is jelölhet.)
| mimika
| testtartás
| szünetek

| A lecke elkészítéséhez felhasznált források:
Borgulya Ágnes - Somogyvári Márta 2007. Kommunikáció az üzleti világban. Akadémiai Kiadó, Buadpest, p. 168-193.
http://kepzesevolucioja.hu/dmdocuments/4ap/18_1448_008_101215.pdf
Mastenbroek, W.F.G. 1991. Konfliktusmendzsment és szervezetfejlesztés. Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, Budapest.