KURZUS: Szakkommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: III. modul

8. lecke: A tárgyalás személyi tényezői

| A lecke célja: A leckében bemutatjuk azokat a tulajdonságokat, képességeket, amelyek a tárgyalásokon résztvevő felek kommunikációjának kimenetelét befolyásolják. A hallgatók ezáltal megismerhetik a jó tárgyaló személyiségének jellemzőit.
A tárgyalást befolyásoló tényezők
A tárgyalások kimenetelét sok tényező befolyásolhatja, amelyek együtt hatása a tárgyaló partnerek további együttműködését is befolyásolja. A partnerek tájékozottsága, ismereteik pontossága, a rendelkezésre álló információ hitelesség és mennyisége és a tények gyakorlati alkalmazhatósága szolgálnak a tárgyalások sikerének alapköveként. A tárgyaláson ezek a tartalmi elemek kiegészülnek azokkal a nonverbális és érzelmi elemekkel, amelyek a tárgyalás sikeréhez hozzájárulhatnak. A meggyőzés, az érvelés ugyanis nem csak tényekkel történik, hanem a tárgyaló fél pszichikai befolyásolása is nagy hangsúlyt kap.
Mindezek alapján és a korábbi leckében (v. ö. 3. modul, 1. lecke) kijelenthetjük, hogy a tárgyalások kimenetelét főként az alábbi tényezők befolyásolják:
a tárgyalásban részt vevők száma (kétoldalú vagy delegációs tárgyalások) a tárgyaló felek célja és tárgyalási pozíciója a tárgyalófelek egyéni ismérvei (tárgyalófelek képességei, személyisége) a tárgyalás makro- és mikrokörnyezete (külső, vagy ismeretlen környezet és a közvetlen tárgyalási helyszín) a kulturális meghatározottság (adott nemzeti kultúra sajátosságai).
A hatékony tárgyalás
A hatékony tárgyalásnak nincs általános receptje. Mivel két fél között zajló kommunikációról van szó, a siker elsősorban azon a játszmán múlik, ami a tárgyalófelek között zajlik. Jó tárgyalónak senki sem születik, de a tárgyaláshoz szükséges szakmai ismeretek, a készségek, képességek jól elsajátíthatók a szakma gyakorlása során. Az üzletkötés az eladó és a vevő személyes közreműködését igényli, az üzlet létrejöttét személyes tényezők befolyásolják. A tárgyalók személyisége tehát döntő fontosságú a tárgyalás sikerében. Ahhoz, hogy az a tárgyaló eredményesen tárgyaljon, meg kell ismernie önmagát, valós értékeit, motivációit és törekvéseit és ezeket mások számára is nyilvánvalóvá, érthetővé kell tennie. Előfordulhat, hogy azonos szakmai felkészültséggel rendelkező tárgyaló felek egyike sikeresen, a másik fél gyenge hatékonysággal tárgyal. A tárgyaló hatékonysága a kommunikáló felek személyi tulajdonságaitól, készségeitől és képességeitől függenek.
(Forrás: http://www.character-business.com/index.php?module=contentDetail&id=174)
A tárgyalófelek egyéni ismérvei
A tárgyaló személyisége azáltal befolyásolja viselkedését, hogy mennyire képes az adott szituációs tényezők adta lehetőségeket maximálisan kihasználni. (Pl. az áralku esetén, azonos körülményeket feltételezve, a megfelelő személyiségjellemzőkkel rendelkező és a helyzetnek megfelelő módon viselkedő tárgyaló el tudja érni a maximumot, a kevésbé hatékony személyiségű tárgyaló ellenben éppen csak a minimumot.)
A következőkben a tárgyalófelek egyéni ismérveivel foglalkozunk, bemutatjuk a kategória alkotó elemeit, melyek a következők:
egyéniség: a megfelelő tudás és elegendő információ megléte alapfeltétel. Ehhez társul a kiváló kommunikációs készség, jó fellépés, magabiztosság, meggyőzőerő, érvelni tudás, jó memória, empátia, nagy fizikai és pszichikai teherbírás, rugalmasság, személyiségismeret biológiai adottságok: a biológiai nem szerepe (pl. nőkkel nem tárgyalnak az arab kultúrákban), életkor (pl. idősebb tárgyalóknak nagyobb a tekintélye Ázsiában), teherbírás (pl. túl nagy meleg, zárt és kicsi tárgyaló helyiség, hosszú tárgyalási idő), hallás és látás élessége, hangerő, hangszín kognitív képességek: információ strukturálása, elemzése, a következtetés sebessége, ismeretek mennyisége Felismerő képesség: értelmi felfogás, differenciáló és általánosító absztrakció, viszonyfelismerés Következtető képesség: analógiás egyezés (azaz hasonlóságok) felismerése, következtetések levonása Strukturáló képesség: rendezés, kritika Átstrukturáló képesség: aspektusváltás, variációk áttekintésének képessége Alkotóképesség: produktív fantázia, kreativitás kommunikációs készség: szókészlet nagysága, kifejezőkészség, idegen nyelv használata, verbális és nonverbális eszközök megfelelő használata érzelmi intelligencia: ettől függ az önuralom, az indulatok kezelése, hiszékenység, személyiség kiismerésének képessége, sikerorientáltság, vereség feldolgozása
További személyi tényezők
A tárgyalófelek a tárgyalásokra egyéni célokkal érkeznek, amely lehet rövid- vagy hosszútávú, eredmény- vagy kapcsolatorientált, megegyezésre törekvés vagy a partnerre nyomásgyakorlás által létrejövő megállapodás (ez utóbbi rendszerint etikátlan eljárás, amely nem eredményez hosszútávú üzleti kapcsolatot).
Minden tárgyalást azonban annak tudatában kell lebonyolítani, hogy a tartalmi szint mellett ugyanolyan jelentőséggel bír a tárgyalás során a viszonyulási (azaz kapcsolati) szint. Az emberi kommunikáció alapvetően akaratlanul is a másik személyiségének folyamatos vizsgálata mellett zajlik. A tárgyaló partner kiismerése, verbális és nonverbális reakcióinak értelmezése erősen befolyásolja a tartalmi részről hozott döntéseket.
Néhány példa ennek szemléltetésére:
emberi tényező: Ki vezeti a tárgyalást? A személyt gyakran kategorizáljuk a nem, életkor, nemzetiség vagy pozíció alapján. öltözék: ápolt és /vagy divatot követi, feltűnő, elegáns, feltűnő vagy visszafogott nonverbális jelek: mimika, taglejtés, szünetek, hangerő műveltség: "Le style c`est l`homme meme." ("A stílus maga az ember." - Comte de Buffon). A műveltség a beszédstílust is meghatározza, verbális konfliktusok intelligens kezelése, (pl. nem használ szlenget, trágár kifejezéseket) a tárgyalást megelőző kötetlenebb beszélgetés során a tárgyalás témájához nem tartozó területeken való jártasságról tanúskodik (pl. művészetek). pontosság: időben érkezik a tárgyalásra, a dokumentumokat pontosan előkészíti, a határidőket betartja
A jó tárgyaló ismérvei
A tárgyaláson résztvevő partnerek kommunikációja határozza meg a tárgyalások eredményességét. A tárgyalónak mint jó kommunikátornak az adott kommunikációs helyzetben megfelelő döntést kell hozni arról, hogy melyik a helyes és melyik a helytelen kommunikációs mód. Ennek feltétele, hogy jól alkalmazza a kommunikációs szabályokat, az alapvető beszéd- és viselkedési normákat, így képes fenntartani a maga számára kívánatos kapcsolatokat.
A hatékony tárgyalónak ezért a korábbiakban kifejtett tulajdonságokon túl olyan személyiségjegyekkel is kell rendelkezniük, amelyek megléte és együttes hatása zökkenőmentessé teheti a kommunikációt és mindez jó kiindulási alapként szolgál egy hosszútávú üzleti kapcsolat kialakításához.
céltudatos: segíti a tárgyalót abban, hogy céljait világosan definiálja és annak elérésére törekedjen. Fontos azonban, hogy a célokat ne agresszíven, ellenséges viselkedéssel érje el. diplomatikus: rugalmas, jó modorú, finom érzékkel kommunikál együttműködő: másokkal közösen, összhangban, azokat támogatva tevékenykedik céljai elérése érdekében körültekintő: elővigyázatos, gondos, a várható körülményeket, fejleményeket figyelembe veszi gyakorlatias: a valóságos viszonyokat jól ismeri, ahhoz rugalmasan alkalmazkodik, a célravezető megoldásokat leleményesen megtalálja. alkalmazkodó: viselkedésével, cselekedeteivel alkalmazkodik az adott körülményekhez, új helyzetekben kreatívan reagál értelmi képességek: a verbális megértés, a folyékony beszéd, a gyors észlelési sebesség, a jó emlékezet gyakorlati intelligencia: a tapasztalatokból való tanulás és a tapasztalatok alkalmazásának képessége, az absztrakt gondolkodás és következtetés képessége, a változáshoz és a bizonytalansághoz való alkalmazkodás képessége, motiváló képesség
(Forrás: http://kepzesevolucioja.hu/dmdocuments/4ap/18_2656_tartalomelem_006_munkaanyag_100630.pdf)
Kommunikáció és személyiség
A kommunikáció hatékonysága a kommunikáló felek között annál nagyobb, minél több közös pont van a személyiségükben. A hasonlóság adódhat az iskolázottságból, foglalkozásból, társadalmi osztálytól, kulturális háttérből vagy a személyiségükből. A jó kommunikációs készség azonban minden tárgyalás alapjául szolgál. Amennyiben a tárgyaló felek tudatában vannak saját személyiségük erősségeinek és gyengeségeinek, jó kommunikációs képességekkel a tárgyalások során is tudják kezelni a személyiségből fakadó esetleges konfliktusokat. A következőkben áttekintjük azokat a tulajdonságokat, amelyek bármilyen céllal folytatott tárgyaláson hozzájárulhatnak a megegyezéshez és az eredményességhez.
gyors felfogóképesség: A kommunikáció során a másik féltől érkező üzeneteket gyorsan átlátja, megérti. gyors elemzőképesség: A tárgyalás résztvevője azonosítja a felfogott üzenetet és átlátja az összefüggéseket, és ez alapján reagál. gyors reakcióképesség: Az értelmezett összefüggések alapján gyors és érdemi választ ad a felmerülő kérdésekre aktív hallgatás, odafigyelés: Az összpontosított, tartós figyelemre való képesség, amikor a tárgyaló felek nem vágnak egymás szavába, hanem türelemmel megvárják a gondlatmenet végét. Ezért arra kell törekedni, hogy a kommunikáció során az üzenetet (a mondanivalót) jól strukturáltan, logikusan és a lényegeset kiemelve adjuk át a másik félnek. közvetlenség: A kommunikáció nyitottságát erősíti, ha érzelmeinket kifejezzük a tárgyalások során. Azonban a túlzott érzelmi megnyilvánulásoktól tartózkodni kell (pl. düh) előítéletektől mentesség: Előítélettel lehetünk a tárgyaló féllel, a témával, a tárgyalás helyszínével kapcsolatban, amely akár hibás döntések hozatalát is vonhatja maga után. Ezért tudatosan kell figyelni arra, hogy a tapasztalatokra és az előzetesen összegyűjtött információkra támaszkodjunk. indulatok kezelése: A tárgyalás egy-egy mozzanata elvonhatja a figyelmet a tárgyaló partnerről, mert olyan indulatokat ébresztenek, amely nyomot hagy az emlékeinkben és a kommunikáció során elvonja figyelmünket a tartalomtól. Az indulatokat tehát tudatosan vissza kell szorítani a teljes összpontosítás érdekében. fogékonyság érzelmi üzenetekre: A hangszín, a hanglejtés, a mimika, a gesztusok meghatározó szerephez jutnak és az elhangzott információt erősítik vagy gyengítik. világos fogalmazás készsége: A világosan fogalmazott üzenetet határozottság, tömörség jellemzi. A gondolati egységeket szünetek választják el egymászól. figyelem ébrentartásának készsége: A figyelem lankadása a kommunikáció természetes velejárója. Élénk, lelkes beszédstílussal a figyelem tovább fenntartható, valamint hasznos lehet a változatos kommunikáció csatornák alkalmazása (pl. hangzó előadás, vizuális elemek, képek, rövid videók, szemléltető tárgyak) erősíti a figyelem fenntartását. meggyőzés képessége: A meggyőző erő segít abban, hogy a kezdeményező fél el tudja érni a tárgyaló partner elfogadja, megértse gondolatait. A jó meggyőző képességgel rendelkező fél el tudja oszlatni partnere kétségeit, illetve olyan elképzeléseket is el tud fogadtatni, amelyre empirikus bizonyítékokkal nem rendelkezik. A meggyőzésnek különösen fontos szerepe van az alku folyamatokban.
(Forrás: Borgulya-Somogyvári 2007: 61-80.)

| Ellenőrző kérdések
1. Melyik állítás igaz?
| A kulturális különbségek nem befolyásolják a tárgyalások kimenetelét.
| Nincs szükség az indulatok kezelésére a tárgyalások során.
| A céltudatos tárgyaló nem lehet agresszív és ellenséges.
2. Az alábbiak közül melyik csoportba sorolható a következtető képesség?
| kognitív képesség
| érzelmi intelligencia
| kommunikációs képesség
3. Mit jelent a gyakorlati intelligencia?
| A tapasztalatokból való tanulás és a tapasztalatok alkalmazásának képessége.
| Másokkal közösen, összhangban, azokat támogatva tevékenykedik céljai elérése érdekében.
| A kommunikáció során a másik féltől érkező üzeneteket gyorsan átlátja, megérti a tárgyaló partner.
4. Melyik állítás igaz?
| A résztvevő felek műveltsége befolyásolhatja a tárgyalások kimenetelét.
| Az előítéletek segítik a tárgyalások sikerét.
| Világos fogalmazás helyett célszerű minél több, rejtett információt közölni a tárgyaló partnerrel.
5. Melyik kategória ismérvei a következő tulajdonságok?: Önuralom, az indulatok kezelése, hiszékenység, személyiség kiismerésének képessége, sikerotientáltság, vereség feldolgozása
| biológiai adottságok
| kognitív képességek
| érzelmi intelligencia
6. Mi a szerepe az aktív hallgatásnak?
| erőviszonyok hangsúlyozása
| egyetértés a másik féllel
| összpontosított figyelem jele

| A lecke elkészítéséhez felhasznált források:
Borgulya Ágnes - Somogyvári Márta 2007. Kommunikáció az üzleti világban. Akadémiai Kiadó, Buadpest, p. 58-80.
http://kepzesevolucioja.hu/dmdocuments/4ap/18_2656_tartalomelem_006_munkaanyag_100630.pdf
http://www.character-business.com/index.php?module=contentDetail&id=174
Rosengren, K. E. 2004. Kommunikáció. Typotex, Budapest