KURZUS: Szakkommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: II. modul

5. lecke: A konfliktusok kezelése

| A lecke célja: A lecke célja a konfliktus, mint jelenség és annak fajtáinak megismerése. Részletesen foglalkozik a különböző konfliktuskezelő stratégiákkal, hogy milyen körülmények között melyiket ajánlatos alkalmazni.
Mi A konfliktus?
A konfliktus szó jelentése összevet, összecsap. A konfliktus egyének vagy társadalmi csoportok közötti olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg. Míg a versengés: előidézi a konfliktust, addig az együttműködés megoldja azt.
A konfliktusok fajtái
Kifejeződésük szerint:
1. Intrapszichikus konfliktus (személyen belüli), azaz az egyén belső világában játszódik le, más néven dilemma. Pl. két dolog vonz vagy egy dolog vonz és taszít egyszerre minket. Az intrapszichikus konfliktus gyakran válik stressz forrásává, lelki betegséghez is vezethet.
2. Interperszonális konfliktus (személyek közötti) azaz egyének között játszódik le. Pl. szervezeti konfliktus, szervezetközi konfliktus, társadalmi konfliktus. Társadalmi konfliktus adódhatnak abból, hogy nem elegendőek a javak, mások a célok (célkonfliktus; ellentmondó mozgatóerők) vagy ellentétes identitást vallanak maguknak a társadalmi csoportok (önazonossági, önértelmezési konfliktus).
Hatásuk szerint:
1. Konstruktív konfliktus = tisztességes verseny
Ennek a konfliktusnak a jellemzője az, hogy változást segít elő, energiákat szabadít fel, serkenti a kísérletezést és a cselekvési alternatívák jobb kiválasztását. A termékeny konfliktus mindkét fél számára kielégítő (pl. enyhíti a feszültséget, kérdéseket tisztáz).
2. Destruktív konfliktus = tisztességtelen verseny
Destruktív konfliktus jön létre egyenlőtlen felek esetén, ha nem értenek egyet a szabályokban, vagy ha nem bíznak egymásban. A destruktív konfliktus rontja a csoport teljesítményét és újabb konfliktust szülhet. Végső esetben a csoport szétesését eredményezheti.
A két konfliktustípus közötti különbség a konfliktuskezelés módjában van: A konfliktus sikeres vezetéséhez elengedhetetlen feltétel, hogy az ellentétben lévők minél kevesebb gátlással, fenntartással tudjanak egymással tárgyalni. Ezt zavarja meg, ha az ellentmondásban álló felek egymásról merev, negatív sztereotípiákat alakítanak ki. A destruktív konfliktusnál akadályozott a kommunikáció, kevés a bizalom és a beleérző képesség gyakorlása.
A konfliktus megismerése
A konfliktus körülményeinek a feltérképezéséhez, megismeréséhez több kérdést át kell gondolni. Az első ilyen, hogy mi a tét? Például egy barátságos futballmérkőzés és világbajnokság közti különbség lehet, hogy nem a résztvevőkben és nem a helyszínben van, hanem a mérkőzés tétjében. A konfliktus megoldása közösen elfogadott szabályok szerint történik, ehhez pedig meg kell vizsgálni, hogy milyen érdekellentétek feszülnek a résztvevők között, mely kérdésekben értenek egyet, melyekben különböznek, és milyen erősek ezek a különbségek. Ezenkívül azt is szükséges megállapítani, hogy mennyire fontos a kapcsolatuk és mennyire fontos számukra az elérendő cél? Ezek alapján kell megállapítani, hogy melyik konfliktuskezelési stratégia követendő.
Konfliktuskezelési stratégiák
A konfliktuskezelés módját két fő szempont határozza meg:
a) | mennyire fontos az eredmény?
b) | mennyire fontos a kapcsolat?
Ennek függvényében 5 fő stratégiát különböztetünk meg:
| együttműködés,
| alkalmazkodás,
| dominancia/verseny,
| kerülés,
| kompromisszum.
Ezek a stratégiák a fenti két szempont mércéje szerint az alábbi függvény mentén ábrázolhatók:
Konfliktuskezelési stratégiák - EGYÜTTMŰKÖDÉS
Az együttműködés stratégiáját az alábbiak jellemzik:
Mindkét fél számára fontos a kapcsolat és az eredmény Közösen keresik a megoldást Elfogadják egymás érdekeit De a sajátjuknak is érvényt szereznek Kifejezésre juttatják a szükségleteiket Keresik a konfliktus forrását Közös a két fél célja, de mások a megvalósítási elképzeléseik Kölcsönös tisztelet, kölcsönös engedmény Fontos, hogy megegyezés szülessen Cél a különböző nézőpontok integrálása Cél egy kapcsolat kiépítése, fenntartása Elkötelezettségre van szükség a megoldás kidolgozásához
Konfliktuskezelési stratégiák - ALKALMAZKODÁS
Az alkalmazkodás stratégiáját az alábbiak jellemzik:
A vélemények hozzáigazítása a másik fél kívánságaihoz Az egyik félnek fontosabb a kapcsolat, mint az eredmény, ezért "beadja a derekát" Fontosabb a tartós jó viszony megőrzése Számunkra a konfliktus negatív Előnyös ez a stratégia, ha
| a) | hibát vétettünk és ezáltal gesztust teszünk
| b) | a másik félnek sokkal fontosabb a cél mint nekünk
Jellemzője az alkalmazkodó/engedékeny stílus Méltányosnak akarunk látszani Későbbi ügyek érdekében a hitelünket akarjuk megalapozni A harmónia és a stabilitás a legfontosabb tényező
Konfliktuskezelési stratégiák - KERÜLÉS
A kerülés stratégiáját az alábbiak jellemzik:
Sem a kapcsolat, sem az eredmény nem fontos Visszautasítjuk a konfliktus megbeszélését Bizonyos helyzetekben a hárítás indokolt és előnyös Pl. nem jelentős helyzet Az anticipált nyereség kisebb mint a konfliktus költsége Kicsi az esély, hogy győztesként kerüljünk ki Félreértésből adódik a konfliktus A téma nem fontos Arra van szükségünk, hogy lehiggadjunk Időre van szükségünk, hogy több információt szerezzünk
Konfliktuskezelési stratégiák - VERSENY
A verseny stratégiáját az alábbiak jellemzik:
Mindkét fél számár az eredmény a fontos, a kapcsolat kevésbé Agresszív technikák bevetése, erős érdekérvényesítés A konfliktus játszma, amit meg kell nyerni Taktikák: Meggyőzés, érvelés, fenyegetés, hatalom Eredménye: egy győztes és egy vesztes fél Gyors döntésre van szükség Egy fontos téma népszerűtlen akciót követel (pl. szabályok bevezetése) Tudjuk, hogy igazunk van A másik fél egyébként kihasználná a kooperatív viselkedésünket, ezért nem alkalmaznánk azt
Konfliktuskezelési stratégiák - KOMPROMISSZUM
A kompromisszum stratégiáját az alábbiak jellemzik:
A felek keresnek egy közbenső helyzetet, ami többé-kevésbé megfelel mindkettejük céljainak Mindketten veszítenek és nyernek is az ügyön Taktikák: alkudozás, szavazás, különbségek csökkentése Pl. a résztvevő felek hasonló hatalmi pozícióban vannak és egymást kölcsönösen kizáró céljaik vannak Időbeli korlátok vannak - nincs idő mindent elemezni Kompromisszumkereső magatartás: A téma fontos, de nem tudunk irányítani A kapcsolat fontos, de nem lehetünk engedékenyek Egyenlő erejű felek, kizárólagos célok Ideiglenes megállapodás kell egy komplex cél érdekében Rövid idő alatt kell megfelelő megállapodásra jutni Ez az egyetlen alternatíva, hogy a tárgyalás ne fulladjon kudarcba
Konfliktuskezelési stratégiák - összefoglalás
Az adott helyzet függvényében szükséges kiválasztani a megfelelő stratégiát. Több stratégiát is lehet egyszerre kombinálni. Természetesen mindenkinek van saját "stílusa", de azért a helyzettől is függ, melyiket alkalmazzuk. A konfliktus feloldására való törekvéshez mindkét felnek nyitottnak kell lenni a kommunikációra.

| Ellenőrző kérdések
1. Ha egy dolog vonz és taszít egyszerre minket, akkor az
| intrapszichikus konfliktus
| interpszichikus konfliktus
| intraperszonális konfliktus
| interperszonális konfliktus
2. Melyik jellemzők igazak a destruktív konfliktusra?
| enyhíti a feszültséget
| újabb konfliktust szülhet
| energiákat szabadít fel
| tisztességtelen verseny
| akadályozott a kommunikáció
| kevés a felek közötti bizalom
| a konfliktuskezelés módja különbözteti meg a konstruktív konfliktustól
3. Melyik nem konfliktuskezelési stratégia?
| Együttműködés
| Alkalmazkodás
| Uralkodás
| Verseny
| Kerülés
| Kompromisszum
4. Melyik igaz az együttműködés és melyik az alkalmazkodás stratégiájára? Írjon "E" illetve "A" betűt az állítás után (csak az egyik lehetséges)! Fontos, hogy megegyezés szülessen A harmónia és a stabilitás a legfontosabb tényező Későbbi ügyek érdekében a hitelünket akarjuk megalapozni Cél a különböző nézőpontok integrálása Kifejezésre juttatják a szükségleteiket Keresik a konfliktus forrását Cél a különböző nézőpontok integrálása Az egyik félnek fontosabb a kapcsolat, mint az eredmény
5. Ha az anticipált nyereség kisebb mint a konfliktus költsége, melyik stratégia alkalmazandó?
| Együttműködés
| Alkalmazkodás
| Uralkodás
| Verseny
| Kerülés
| Kompromisszum
6. Az alkudozás, szavazás taktikája melyik stratégia esetén alkalmazandó?
| Együttműködés
| Alkalmazkodás
| Uralkodás
| Verseny
| Kerülés
| Kompromisszum