KURZUS: Szakkommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: IV. modul

10. lecke: Szakkommunikáció eltérő kultúrák esetében

| A lecke célja: Ebben a leckében az eltérő kultúrából érkező tárgyaló felek kommunikációs sajátosságait mutatjuk be, valamint a hallgatók rálátást nyerhetnek a kommunikáció kulturális különbségeiből adódó konfliktusok okaira és kezelésének lehetőségeire.
Mi a kultúra?
A kultúra szót az élet számos területén használjuk, eltérő jelentéstartalommal. A biológia (pl. növénykultúra), az élelmiszeripar (pl. joghurtkultúra), a társadalomtudományok (pl. viselkedéskultúra) más értelmet adnak a kifejezésnek. A jelen leckében a következő definíciókat vesszük alapul. A kultúra Tyler meghatározása szerint olyan komplex egész, amely magában foglalja mindazt a tudást, képességet, hiedelmet, művészetet, morált (és még egy sor más képességet), amit az ember szocializációja során, mint egy társadalom tagja megszerez. Trompenaars szerint a kultúra az a módszer, ahogyan az emberek egy csoportja megoldja a problémáit és eldönti dilemmáit. A kultúra tehát explicit (nyíltan kifejezett) vagy implicit (rejtett formájú) viselkedésmintákból áll, amelyeket szimbólumok közvetítenek.
Összegezve, a fenti definíciók alapján tehát egy-egy nemzet ismereti, viselkedési és szociokulturális hátterét tekintjük kiindulópontként.
A kultúrák kommunikációjának színterei
Napjainkban meghatározó lett a kérdés, miként viselkedjünk, hogyan fogalmazzunk, milyen gesztusokat használjunk, amikor más nemzet képviselőivel kerülünk érintkezésbe akár hétköznapi, akár hivatalos szituációkban. Az utóbbi évtizedekben megszokottá vált, hogy külföldiekkel kommunikálunk turistaként, valamint egy-egy munkával kapcsolatos kiküldetés vagy hazai tárgyalás során, valamint az információs technológia gyors fejlődése lehetővé tesz azt, hogy távoli földrészek lakóival kommunikáljunk. Ugyanakkor szinte minden nemzetközi jelleget öltött: nemzetközi vállalatok megjelenése, sokasodó cserediák programok a közép- és felsőoktatásban, a nemzetközi média és szinte minden elérhető az internet segítségével. A nemzetközi kapcsolatok hálózata azonban szükségszerűvé tette, hogy a különböző kultúrájú emberek kommunikációja ne torkoljon káoszba, hanem elérje alapvető célját.
A kultúrák közötti kommunikáció megismerésének igénye a mai nemzetközi környezetben egyértelmű. A tudományág kutatásának és gyakorlati alkalmazásának négy alapvető oka van:
Technológia: minden távoli földrajzi hely és népcsoport elérhető a mai infokommunikációs eszközök segítségével. Demográfia: a munkaerő szabad áramlása nem csak az Európai Unióban lehetséges, hanem minden földrészre kiterjedő irányvonal Gazdaság: multinacionális és nemzetközi cégek világszerte működnek, a közöttük levő hálózatos kapcsolat számos nemzet kommunikációját teszi szükségessé Béke megőrzése: az etnikai-kulturális konfliktusok kiküszöbölése
A sztereotípiák hatása a kommunikációra
A kommunikáció akkor hatékony, ha az információk tárgyilagosan, torzítások nélkül jutnak el az információ címzettjéhez. Az üzenetek célba jutása - azaz a kommunikáció tartalmi része - azonban nem csak verbális közvetítés igazságtartalmán múlik, hanem a kommunikációban résztvevő felek érzelmi töltésén is. Ez azt jelenti, hogy a tárgyaló partnerünkkel szemben kialakulhat egy negatív érzelmi töltet (pl. ellenszenv, sértődöttség), ami félreértésekhez vezethet. Az önmagam előtt rossz fényben feltűnő partnertől a kritika, a kedvezőtlen információ, de még a jószándékkal közvetített üzenetek is elfogadhatatlannak tűnnek. A pozitív érzelmi töltet is lehet káros, amennyiben a negatív hatású üzeneteket a tárgyaló partner pozitív megítélése miatt nem látjuk negatívan.
A saját tapasztalat megszerzése előtt kialakult kép, az általánosító vélemény a kommunikáció zavarához vezethet. Ezek az úgynevezett sztereotípiák. A sztereotípia egyoldalú sematikus képet jelent egy adott embercsoportról, annak bizonyos jellemvonásainak, motívumainak az általánosítását, leegyszerűsítését. Például ilyen sztereotípia az, hogy a németek precízek, a svédek ridegek, az olaszok temperamentumosak, a magyarok pedig borúlátók. A sztereotípiáknak vagy előítéleteknek lehet igazságtartalmuk, de óvakodni kell attól, hogy egy nemzetközi találkozón, eltérő kultúrákból származó emberek kommunikációjakor ezek alapján hozzunk fontos döntéseket. A saját tapasztalat, illetve mások tapasztalatai alapján született szakirodalom sokat segít abban, hogy ezeket a kommunikációs zavarokat kiküszöböljük.
Kulturális hatások a szakkommunikációban
Az 1960-as években kezdődő nemzetközi együttműködések felébresztették a különböző kultúrák megismerésének igényét. A kultúrával, társadalomtudományokkal foglalkozó kutatók fontosnak tartották, hogy a nemzetközi kapcsolatok során az előítéletek és sztereotípiák helyett tapasztalatokra, empirikus kutatásokra alapozott eredmények segítségével lehessen megfogalmazni egy-egy kultúra jellemzőit. A kutatások a gyakorlatban előforduló, a kulturális különbségekből adódó sikertelen kommunikáció okozta problémákra igyekeztek válaszokat adni.
A kutatások több szempontot vettek figyelembe, amelyek alapján jól körülhatárolható tulajdonságokra lehet rávilágítani egy-egy nemzet, kultúra kapcsán. A következőkben Edward Hall, Fons Trompenaars és Geert Hofstede kutatók kulturális kutatásai alapján felállított kategóriákat elemezzük.
Mindhárom kutató eredményei megegyeznek abban, hogy a kultúrák abban térnek el egymástól, hogy a kommunikációs problémákra nyújtott megoldásokban más preferenciát állítanak fel. Ehhez alapvető kérdéseket vizsgáltak:
az individuum (egyén) viszonya másokhoz az időbeli fókusz a cselekvések motivációja az ember viszonya a természethez az ember természete
A kulturális dimenziók
Hatalmi távolság
A kis hatalmi távolságú társadalmak az emberek közötti egyenlőtlenségek minimálisra való csökkentésére törekednek (pl. Ausztria); a nagy hatalmi távolságú társadalmakban az emberek közti egyenlőtlenségeket elvárják, sőt kívánatosnak tartják (pl. Japán).
Individualizmus - kollektivizmus
Az individualista kultúrákban az identitás az egyénre alapozott, már a gyerekek megtanulják az "én" központú gondolkodást (Franciaország); a kollektivista társadalmakban az identitás arra a csoportra, illetve társadalmi hálózatra alapul, amelyhez az ember tartozik (Vietnám).
Maszkulinitás - femininitás
A maszkulin társadalmakban a domináns érték az anyagi siker és az előrehaladás (pl. Nagy Britannia), a feminin kultúrákban a domináns értékek a másokról való gondoskodás, a szolidaritás, és a környezet, a természet védelme, - az emberek, és az emberi kapcsolatok fontosak (Svédország).
Bizonytalanságkerülés mértéke
Az erős bizonytalanságkerülő társadalmakban az életben elkerülhetetlenül jelenlevő bizonytalanság állandó fenyegetést jelent, amivel meg kell küzdeni (Magyarország); a gyenge bizonytalanságkerülő kultúrákban a bizonytalanság az életnek elfogadott, természetes velejárója (pl. USA).
Trompenaars kulturális dimenziói közül a tárgyalás szempontjából különösen fontosak a következők:
Neutrális Érzelmileg semleges. | Affektív Az érzelmeknek helye van az üzleti életben.
Specifikus Üzleti és a magánélet élesen elkülönül. | Diffúz Az üzleti és a magánszféra nem különül el.
Teljesítmény által orientált Szerzett státusz fontossága | Egyéb körülmények által orientált (életkor, nem, társadalmi osztály) Adott státusz fontossága
Edward Hall a kultúrákat a kontextus fontossága alapján különbözteti meg. "A kontextus az az információ, amely egy eseményhez, történéshez kapcsolódik, az esemény jelentéséhez elválaszthatatlanul hozzátartozik. A kommunikáció kontextusa tehát egy közös kódrendszer, jelentéstartalmi háttér, amely gyorsabbá teszi a társas szituációk meghatározását és a kommunikáció folyamatát, tehát fokozza annak hatékonyságát, viszont ez a kódrendszer eltérő kultúrák tagjai között félreértéshez is vezethet, mivel az egymástól különböző kultúrák ugyanis különböző kontextus-rendszerrel rendelkeznek".
(Forrás: http://kgk.sze.hu/images/dokumentumok/kautzkiadvany2015/Ablonczyne_Tompos.pdf)
Az információ jelentősége alapján az alábbi kommunikációs kultúrákat határozza meg:
magas kontextusú: (például: kelet-ázsiai, dél-európai, közel-keleti országok) alacsony kontextusú: (például: angolok, németek, skandinávok)
Magas kontextusú kommunikáció | Alacsony-kontextusú kommunikáció
Mély, hosszan tartó emberi kapcsolatok. | Több, de felületesebb emberi kapcsolatok.
Nagyfokú munkahelyi lojalitás a felállított hivatali hierarchián belül. | A tekintély a hatékony ügymeneten alapul.
A külső környezet, a helyzet, a nemverbális viselkedés fontossága. | A külső környezet, a nem-verbális jelek kevésbé fontosak.
Inkább szóbeli, mint írásbeli megállapodások. | Inkább írásbeli, mint szóbeli megállapodások.
A "belső" emberek (insiders) és a kívülállók (outsiders) éles megkülönböztetése. | Nyitottság az idegenek felé.
A kultúrák időhöz való viszonyulása alapján Hall az alábbi szemléleteket különíti el:
monokronikus kultúrák (például: németek, norvégok, svédek, angolok) polikronikus kultúrák (például: arab országok, japánok, latin-amerikai országok)
Monokronikus szemlélet | Polikronikus szemlélet
Egy időben egy dologra koncentrál. | Egy időben több dologra figyel
Időpontokat, határidőket szigorúan betartja. Időpontokat, határidőket betartja, ha lehetősége van rá. | Időpontokat, határidőket akkor tartja be, ha lehetősége van rá.
Munkája iránt elkötelezett | Inkább az emberek és az emberi kapcsolatok iránt elkötelezett.
A tervekhez szigorúan ragaszkodik. | A terveket könnyen és gyakran változtatja.
Az azonnali, gyors cselekvés híve. | A cselekvés gyorsaságát az emberi kapcsolattól teszi függővé.
A rövid távú kapcsolatokhoz szokott. | Hajlamos egész életre szóló kapcsolatok kiépítésére.
Egy kultúrában a leckében bemutatott dimenziók közül egyszerre több is megjelenik. Például a kollektivista kultúrákban általában nagy a hatalmi távolság, magas a kommunikáció kontextusa és jellemzően polikronikus az időkezelés. Ez azt jelenti, hogy a japánokkal történő tárgyalás során elvárják, hogy a tiszteletet megadják egymásnak a tárgyaló felek, főleg, ha a kommunikációs partner magasabb rangú. Sokkal nagyobb jelentőséggel bírnak a tárgyalás körülményei és a nonverbális, ki nem mondott információk (pl. helyszín, jelenlévők öltözete, életkora, hangsúly, gesztusok, a csend hossza), mint a szavakkal elmondottak. A polikronikus időszemléletű kultúrák képviselői nem a rövid távú üzleti haszon elve alapján döntenek, hanem a hosszútávú, jó kapcsolatok kialakítását tartják szem előtt.
A kultúra hatása a kommunikációra a gyakorlatban
A bemutatott modellek ismeretében a mindennapi nemzetközi találkozások során könnyebben eligazodhatunk és hozhatunk döntéseket. A vázolt dimenziók eligazítanak a kommunikációs nehézségek során, segítenek elkerülni a félreértéseket és értelmezni a kommunikációs partner magatartását. Néhány példán keresztül bemutatjuk, hogy a gyakorlatban milyen problémákkal találkozhatunk, amelyek áthidalhatók az adott kultúra jellemzőinek ismeretében.
Példa:
Egy észak-amerikai és egy svéd cég versengett egy latin-amerikai üzletért. Az amerikai cég egy magas színvonalú termékismertetővel kezdett, és az áraik alacsonyak voltak. A svéd cég egy hétig csak ismerkedett a latin-amerikai üzletféllel, dicsérte az országot. Csak később kezdte mega a tárgyalásokat, és az áraik egy kicsit magasabbak voltak, mint az amerikaiak ajánlata. A latin-amerikai cég végül a svéd céggel egyezett meg és kötött üzletet.
Az eset alapján láthatjuk, hogy a latin-amerikai kultúra magas kontextusú, kollektivista és polikronikus gondolkodású. A környezeti információk, a svéd tárgyaló partner stílusa, üzlethez való hozzáállása azt igazolta számukra, hogy fontos a jó kapcsolat kialakítása, nem az egyén, hanem a közösség érdeke kerül előtérbe.
A nemzeti kultúrák jellemzői - amire a tárgyalások során figyelni kell
Mielőtt néhány országot bemutatunk, meg kell jegyezni, hogy bár a felállított kategóriák jó iránymutatók a nemzetközi tárgyalások és kultúrák közötti kommunikáció során egyedi esetek, a tendenciától való eltérés előfordulhatnak. Az Amerikai Egyesült Államok, Japán és Németország példáján keresztül bemutatjuk, milyen kulturális tényezők befolyásolhatják a tárgyalások kimenetelét.
Amerikai Egyesült Államok
Az amerikai társadalom erősen idividualista, az egyén szabadságának tisztelete előtérbe kerül. Specifikus kultúra, azaz a magánélet és az üzleti élet elkülönül egymástól. Nagy teljesítménykényszer jellemzi az egyéneket. Alacsony kontextusú, monokronikus kultúra.
A kézfogás üzleti környezetben elfogadott, magánéletben nem jellemző. Beszélgetéseknél legalább egy karnyújtásnyi távolságot tartanak, és az érintés bizonyos mértékig tabu. A szemkontaktus azonban nagyon fontos.
Elvárják a pontos, világos fogalmazást, és a szóbeli megegyezéseket mindig írásban is rögzítik. A tárgyalásokon a lényegre térnek és nem fordítanak időt az ismerkedésre, a környezet megismerésére.
Egyedül tárgyalnak, a delegációs tárgyalások csak ritkán fordulnak elő. Az amerikai kultúrára a kis hatalmi távolság jellemző, ezért a tárgyalásokon a szakértelem és nem a beosztás az elsődleges.
Véleményüket nem szívesen változtatják meg, és elvárják, hogy visszajelzést kapjanak arról, hogy a tárgyaló partner megértette az információt.
Japán
Japán kollektivista, nagy hatalmi távolságú, maszkulin, erősen bizonytalanságkerülő, monokronikus kultúra. Magas kontextusú kultúra lévén a ki nem mondott jelzéseknek nagy a jelentősége, ezért fontos, hogy a prezentációkat, termékismertetőket jól megtervezzük és az üzleti ajándékot szépen becsomagolva nyújtsuk át.
Érték az idősek tisztelete, a tekintély és a rang megbecsülése. A delegációk összetételén ne változtassunk, és az élén lehetőleg magasrangú férfi álljon. Csak nők jelenlétében nem folytatnak üzleti tárgyalást.
A gesztusaik visszafogottak és rendszerint mosolyognak, ami azonban nem a kedvesség vagy öröm kifejezésének a jele, hanem a zavart és a bizonytalanságot leplezi. A szemkontaktust kerülik. A tárgyalásokon rendszerint jegyzetelnek.
A tárgyalásokon nem szabad siettetni a megegyezést, ugyanis a japánok csak a teljes folyamat áttekintése után hoznak döntéseket, így részmegállapodások nem születnek. Ezért a tárgyalásokon nagyon türelmesnek kell lenni és alaposan fel kell készülni mind tartalmi, mind formai szempontokból.
Németország
Erősen individualista, maszkulin, monokronikus kultúra, ahol nagy a bizonytalanság kerülés. Ezért a tárgyalások során elvárás a nyílt, egyértelmű fogalmazás, a tények, adatok pontos ismertetése.
Bemutatkozáskor elvárt a kézfogás és fontos, hogy a partnert a pozícióján, rangján szólítsuk a vezetéknevével együtt.
Erősen szabálykövető elvek alapján dolgoznak és tárgyalnak. Erős a teljesítmény- és eredményorientáltság.
A hatalmi távolság azonban kicsi, ezért a beosztás helyett a szakmai kompetenciák megléte a döntő egy feladat megoldása során. A hosszú távú orientáció meghatározza az üzleti tervek kialakítását, ugyanakkor a piac változásait szem előtt tartják.
A döntéshozatalról, a tárgyalás eredményéről írásos dokumentumot és/vagy szerődést kell kötni, a csak szóbeli megállapodások nem elfogadottak.
A német kultúrára jellemző a precizitás, a határidők betartása és ezt tárgyaló partnereiktől is elvárják.

| Ellenőrző kérdések
1. Melyik állítás igaz?
| A sztereotípiák ismerete elegendő a tárgyalások során.
| A sztereotípiáknak soha nincs igazságtartalma.
| A sztereotípia egyoldalú sematikus, általánosító kép egy adott embercsoportról.
2. Mit jelent a diffúz kultúra kifejezés?
| Az üzleti és a magánszféra nem különül el.
| Az üzleti és a magánszféra elkülönül.
| Az üzletben nincs helye az érzelmeknek.
3. Milyen típusú kultúrára jellemzők a következők?: Egyidőben egy dologra koncentrál, időpontokat, határidőket szigorúan betartja.
| monokronikus
| magas kontextusú
| neutrális
4. Melyik tulajdonság igaz a japán tárgyló felekre?
| A tárgyalás elején a lényegre térnek.
| Nem tárgyalnak csak nőkkel.
| Nem fogadnak el üzleti ajándékot.
5. Melyik kultúrára igazak a jelzők: individualista, maszkulin, monokronikus?
| svéd
| brit
| japán
6. Mit jelent a neutrális kifejezés?
| érzelmileg semleges
| elkötelezett
| lényeges

| A lecke elkészítéséhez felhasznált források
Borgulya Ágnes - Somogyvári Márta 2007. Kommunikáció az üzleti világban. Akadémiai Kiadó, Buadpest
Falkné Bánó Klára 2008. Kultúraközi kommunikáció - Az interkultúrális menedzsment aspektusai. Perfekt Zrt.
Hofstede, G. 2010. Cultures and Organizations. The Software of the Mind. McGrow Hill New York
Trompenaars, F. 1993. Riding the Waves of Culture. Nicholas Brealey Publishing, London.
Hall, E. T. 1987. Rejtett dimenziók. Gondolat Kiadó, Budapest
http://real.mtak.hu/75017/1/176-184.pdf