KURZUS: Szakkommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: I. modul

1. lecke: A mérnöki kommunikáció. A szakkommunikáció alapjai

| Mi a mérnöki kommunikáció tárgy célja?
A mérnökök elsősorban szakmailag képzett szakemberek, akik gyakran nélkülözik a szakmai tapasztalatcseréhez és az információátadáshoz szükséges, jó kommunikációs készségeket. A kommunikáció minősége meghatározza szakmai teljesítményt, ennek hiányában a legjobb szakember sem tud érvényesülni és a kiváló szakértelem mellett is hiba csúszhat a munkába.
A mérnöki kommunikáció (Engineering Communication) tárgy világszerte a legtöbb felsőoktatási intézmény tárgyai között szerepel. Emellett számos tanulmány foglalkozik ezzel a területtel, vizsgálja annak fejlesztési lehetőségeit és hiányosságait.
A vizsgálatok kimutatták, hogy a mérnöki munka egyes aspektusainak kiemelkedő jelentősége van az eredményes munkavégzésben. Ilyenek például a
műszaki nyelv ismerete, műszaki terminológia és műszaki rajz minősége, beszédkészség, annak minősége, az egyénekkel való munka minősége, csapatmunkára való készség és annak minősége, emberekkel való jó kommunikációs képesség.
Megint más vizsgálatok kimutatták, hogy a mérnök munkát 20%-ban műszaki írás, 20%-ban beszélgetés teszi ki. Ez a 40% 80%-ra növekszik a vállalati hierarchián való előrelépéssel.
A mérnöki kommunikáció sajátosságai, funkciói
A mérnöki kommunikáció alatt a műszaki- és a vállalati élet keretei között folytatott kommunikációt értjük. Sajátossága, hogy a szakmai nyelv tudományterületenként eltérhet (mivel sajátos kifejezéseket használnak), és a műszaki- és gyártmányrajzok, terméktervek és technológiai leírások értelmezése csak adott kódrendszer megértése mellett lehetséges.
A vállalati keretek között folytatott mérnöki kommunikáció az információ célja és funkciója szerint csoportosítva 3 funkció szerint osztályozhatók:
előíró tényrögzítő közvetítő
A kommunikáció az információ áramlását jelenti, az információ átvitelét az egyes személyek között, vagy szervezeti egységek között. A szervezetek működésében a kommunikáció központi helyet foglal el, kommunikáció nélkül a szervezeti feladatok összehangolása (a koordináció) és a szervezeti tagok motiválása nem képzelhető el. A kimondott szavak mellett az is fontos, hogy a kommunikáció hogyan történik, vagyis hogyan mondjuk el az információt, pl. milyen tekintettel, hangsúllyal, vagy gesztikulációval, ill. milyen képi-vizuális tartalom segítségével.
Az előíró funkció
Előírás: a szervezeti együttműködés szabályait, a folyamatos működéshez szükséges napi, vagy általános információkat (tervek, technológiai előírások, szabályzatok, ellenőrzési utasítások stb.) szóbeli vagy írásbeli utasítások formájában kapják meg a munkatársak.
A mérnöki kommunikáció legfontosabb funkciója egzakt előírások megadása a beszerző, gyártó, logisztikai és más feladatokat ellátó munkatársak felé. Az előírások szóban és írásban is adhatók. Az írott formában történő előírások (verbális és vizuális dokumentumok) jellegzetes típusait tekintjük át. Az előírások megvalósulását bizonyítani kell, ezért az előíró típusú dokumentumok előíró funkciójuk betöltését követően gyakran válnak tényrögzítő dokumentummá.
A tények rögzítésével kapcsolatos elvárás, hogy a megtörtént események, tevékenységek tervezési, termelési, szolgáltatási folyamatok dokumentálása valósághűen megtörténjen. A tényrögzítő funkció így jobbára az írásbeli verbális, illetve írásbeli vizuális kommunikáció eszköztárával történik.
Az előíró funkcióra példák:
hirdetmény, körlevél folyamatleírások szabályzatok igazgatói/vezetői utasítás tervek (pénzügyi, fejlesztési, minőségügyi, képzési, karbantartási, termékterv)
A közvetítő és közlő funkció
Közvetítés, közlés: szervezeti együttműködés során szükség van különböző szervezeti egységek vagy szervezeti személyek, munkatársak részére információk eljuttatására, amelyek a munka/feladat megkezdéséhez, elvégzéséhez szükségesek.
Külső partnerekkel, szervezetekkel (pl. vevők, beszállítók, hatóságok) a hivatalos, írásbeli és szóbeli kommunikáció során ugyancsak adatokat, véleményt, álláspontot közlünk.
A közlő funkcióra példák:
hivatalos levél hirdetmény körlevél értesítés kérelem meghívó köszönő-/reklamáló levél stb. önéletrajz
A tényrögzítő funkció
Tényrögzítés: A vállalat működésnek fontos feltétele korábban egyeztetett vagy megtörtént tények, megállapodások, megvalósult tervek írásban való rögzítése.
A tényrögzítő funkcióra példák:
emlékeztető jegyzőkönyv (vizsgálati, reklamációs) jelentés, beszámoló (report) megvalósult tervek: pénzügyi, fejlesztési, minőségügyi, képzési, karbantartási, termékterv)
(forrás: Csanák Edit: Mérnöki kommunikáció. http://editio.hu/mernoki-kommunikacio-7-in-1-vers/)
A kommunikáció alapjai
Az interperszonális kommunikáció üzenetek szabályozott cseréje, dinamikus, kölcsönös folyamat, amely a korábban szerzett ismeretekre és a partnerek közös történetére épít.
A kommunikáció fő funkciói az alábbiak:
Információs funkció: tájékoztatás, érzelmek magyarázata Érzelmi funkció: érzelemkifejezés, feszültség oldása Motivációs funkció: meggyőzés, cselekvésre ösztönzés Ellenőrzési funkció: elértük-e a kommunikációs célunkat
A kommunikációra általánosan jellemzők a következők: Minden emberi megnyilvánulás kommunikáció, jelentéssel bír, üzenet. A kommunikáció többcsatornás (verbális és nem verbális) és többszintű (értelmezési szintek). A kommunikáció a résztvevők közt körkörösen zajlik, küldő és befogadó szerepek cserélődnek. A kommunikáció digitális (összetevőkre bontható, nyelvi jelek) és analóg (nem felbontható, szimbólumok, metaforák, nem verbális jelek). A kommunikáció folyamata egyenrangú (egyenlő felek) vagy egyenlőtlen (egyik fél nagyobb befolyása).
Kommunikáció és önismeret
A hatékony kommunikációhoz jó önismeret szükséges, hiszen azon tudunk változtatni, amit ismerünk. Az önismeret célja a személyünkre kifejlesztett kommunikációs stratégiák, konfliktuskezelő módszerek, meggyőzési technikák, prezentációs készségek kifejlesztése. Ehhez az alábbiak szükségesek:
Adottság Saját magam ismerete A másik ismerete A helyzet ismerete Technikák
Az önismeret lehetőségeit és gátjait mutatja be az ún. Johari-ablak (mint önismereti modell), amely szerint attól függően, hogy én illetve mások ismerik-e személyiségem bizonyos rétegeit, 4 különböző terület állapítható meg:
a) Nyílt terület
Saját magunk és mások számára is észlelhető, ismert terület. Olyan megnyilvánulásaink taroznak ide, amelyek hatását pontosan ismerjük: milyen a megjelenésünk, beszédtempónk, stílusunk, milyen benyomást teszünk másokra, hogyan fognak reagálni többször előadott történeteinkre, tanácsainkra stb. Ezen a területen a leghatékonyabb a kommunikációnk, hiszen pontosan tudjuk: milyen hatást teszünk másokra. Annál szélesebb, minél ismerősebb a szituáció, minél őszintébb és nyíltabb a kommunikáció. A cél ennek a területnek a bővítése.
b) Vak terület
Olyan tulajdonságaink tartoznak ide, amelyek mások számára észlelhetők viselkedésmódjainkból, de mi nem vagyunk tudatában. Jelenlétünkkel, öntudatlan mozdulatainkkal befolyásoljuk környezetünket, gesztusaink árulkodóak a minket szemlélők számára, és ezt gyakran nem vesszük észre. A "vakság" megakadályoz bennünket abban, hogy megállapítsuk: egy dicséret valódi elismerésen alapul, vagy az illető akar tőlünk valamit, esetleg konvencionális udvariassági formulákat használ.
c) Rejtett terület
Ide tartoznak olyan érzések, gondolatok, viselkedések és tények, amelyek mások elől rejtve maradnak, csak mi ismerjük őket. Attól függően, hogy milyen viszonyban vagyunk kommunikációs partnerünkkel, meghatározhatjuk, milyen mértékben engedünk bepillantást életünk belső világába (vágyak, emlékek, aktuális félelmek). Miközben vágyunk a minél nyitottabb, őszintébb kommunikációra, de bizonyos rejtett területet hasznos megtartani. Pl. interjú, tárgyalás folyamán igyekszünk elrejteni érzelmeinket, titkoljuk elfogadási határunkat.
d) Ismeretlen terület
Ezeknek a tulajdonságoknak, megnyilvánulásainknak sem mi, sem mások nem vagyunk tudatában. Tudattalan vágyaink, késztetéseink, elfojtott emlékeink tartoznak ide. Célunk, hogy ne legyünk kiszolgáltatottak saját hiányos vagy torz önismeretünk miatt, ezért csökkentenünk kell a vak területet, ezáltal kevesebbszer kerüljünk olyan helyzetbe, hogy magunk nem tudjuk, hogy mi történt. Ebben segíthet a csoporton belüli nyílt kommunikáció.
Az aktív odafigyelés
Naponta átlagosan 16 órát vagyunk ébren, ebből 11 órát kommunikálunk, ezen belül pedig 6-7 órát hallgatunk másokat. Fontos, hogy ez a hallgatás tudatos legyen. Az aktív odafigyelés által kevesebb lesz a félreértés, jobb a morál, a teljesítmény. Az aktív odafigyelés nem passzív tevékenységet jelent, hanem a másik félre több csatornán irányított figyelmet, értelmezést, empátiát. Hátráltatja az ítélkezésre, értékelésre való hajlamunk és az erős érzelmek
Schulz von Thun modellje szerint az üzenet 4 síkon érkezik a befogadóhoz, a küldőnek 4 szája, a befogadónak 4 füle van ilyen értelemben:
1. fül: Tárgyi szint: "Tulajdonképpen mit mond?" 2. fül: Önmegnyilvánulási szint: "Milyen állapotban van a másik?" 3. fül: Kapcsolati szint: "Hogyan viszonyul hozzám, milyennek tart a másik?" 4. fül: Felszólító szint: "Mit kell tennem, gondolnom vagy éreznem?"
Példa: A jelzőlámpánál azt mondja a férj a feleségnek: Férj: Zöld! Mire a feleség: Te vezetsz vagy én?
A férj feltehetőleg a tárgyi szinten csupán információt közöl (segíteni próbál), míg a felesége a 3. fülét használja, úgy véli, hogy férje figyelmetlen vagy lassú vezetőnek tartja őt.
Az aktív figyelés folyamata a következő lépésekből áll:
1. Az üzenet meghallása (fiziológiai folyamat)
2. Összpontosítás az üzenetre (figyelemelterelő jelenségek kizárása)
3. A hallottak megértése, értelmezése (szavak mögé látni, mi a kiindulópontja)
4. Visszajelzések adása (azonnali, őszinte, támogató)
Szemkontaktus Arckifejezés Fejmozgások Érintés Verbális visszajelzések (értem, ez érdekes, folytasd, tehát jól értettem, hogy...)
5. Emlékezés (később is)
Az aktív odafigyelést hátráltató tényezők:
Környezeti tényezők
Fiziológiai tényezők
Gondolkodás és beszéd eltérő sebessége Elkalandozás
Pszichológiai tényezők
Sztereotípiák, előítéletek Korábbi tapasztalatok Lelkiállapot Szelektív odafigyelés Unott hallgatás Céltalan hallgatás Közléssorompók
A közléssorompók a kommunikáció szabad áramlását megakasztó viselkedési formák, pl. a parancs, a fenyegetés, a moralizálás, a kioktatás, a kritizálás, a hízelgés, a kifigurázás, a diagnosztizálás, a sajnálkozás, a kérdőre vonás vagy a figyelemelterelés.
Az aktív odafigyelés fejleszthető, a következő szabályokat érdemes betartani:
Maradjunk csöndben! Csökkentsük a figyelemelterelő tényezőket! Nagyobb energiával, tudatosan figyeljünk! Szünetekben adjunk visszajelzést! Azonosítsuk a főbb témákat! A tartalomra koncentráljunk! Jegyzeteljünk! Lássunk a szavak mögé!

| Ellenőrző kérdések
1. A mérnöki kommunikáció az információ célja és funkciója szerint csoportosítva 3 funkció szerint osztályozható. Melyek ezek?
| előíró, tényrögzítő, közvetítő
| előíró, tényrögzítő, szabályozó
| leíró, tényrögzítő, közvetítő
| leíró, tényrögzítő, szabályozó
2. Melyik funkciót jeleníti meg az értesítés?
| leíró
| előíró
| szabályozó
| közvetítő
3. Mely példák nem a tényrögzítő funkciót töltik be?
| emlékeztető
| jegyzőkönyv
| jelentés
| meghívó
4. Az öntudatlan mozdulatok melyik én-területhez tartoznak?
| nyitott terület
| vak terület
| rejtett terület
| ismeretlen terület
5. Schulz von Thun modellje szerint az üzenet 4 síkon érkezik a befogadóhoz. Egészítse ki a táblázatot a "fülek"-hez tartozú szintek nevével!
1. fül |  | "Tulajdonképpen mit mond?"
2. fül |  | "Milyen állapotban van a másik?"
3. fül |  | "Hogyan viszonyul hozzám, milyennek tart a másik?"
4. fül |  | "Mit kell tennem, gondolnom vagy éreznem?"
6. Az alábbi mondatok közül melyik nem közléssorompó?
| Hát ezt nem kellett volna mondanod!
| És most mit fogsz csinálni?
| Szerintem holnap mindenképpen beszélj a főnököddel!
| Hiába: a hazug ember hamarabb utolérik, mint a sánta kutyát!